洛阳5880保洁---高级家政服务员的职业道德素养和职业守则

第一单元    家政服务员的职业道德素养和职业守则

任何职业都有与该职业特点相适应的行为准则或规范要求。医生的救死扶伤，法官的公正廉明，商人的诚信公平，都是具有职业特点的职业道德。道德是依靠社会舆论、传统伦理习俗、人的信念、良知等来维系的、是用以维持社会的安定和秩序，调节个人与个人之间、社会与个人之间、集体与集体之间关系的行为规范的总和。职业分工使得从事不同职业的人们之间形成了特殊的社会关系——职业关系，它需要有与之相适应的特殊的行为规范来加以调节，职业道德因此而形成。职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和。
    同样，家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：
诚实守信 竭诚服务 遵章守纪 恪守公德 勤奋好学 技术精湛 工作尽责 厉行节约 
自尊自爱 文明得体 语言规范 仪表端庄 入乡随俗 求同存异 尊重客户 理解沟通 
尊重隐私 信守约定 敬老爱幼 爱岗敬业 亲情服务 人文关怀 甘于平凡 勇于奉献

第一节  社会对高级家政服务员的呼唤和期待
进入21世纪以来，我国经济建设迅速发展，人们对生活质量的提高日益期待，“独生子女”和社会老龄化的矛盾也日趋显现，女性参与社会的活动越来越多，社会竞争的激烈程度更加大工作压力，更多的家庭需要从解脱繁重的家务劳动。社会对家政员的需求，特别对高素质的家政员的需求越来越大。
    做过家政和用过家政的人应该都有过这样的体会，雇用者对家政员固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政员由于其工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于私人的空间，而非公共场所。对雇主来说“安全性”是首要考虑的问题，如果“安全”都不能保障，要“技能”来有何用处？用一个没有职业道德的人，等于放了一颗“定时炸弹”在家里，这样违背了“减轻家务的负担，提高生活质量”的雇用家政员的初衷。那么社会对高级家政员的期望是怎样的呢？
   任何人都希望自己的付出能够“物有所值”，家庭对家政员的要求亦是如此。如果说对初级的家政员需求是在体力和服务技能上，对中级家政员上升为服务态度和服务质量上，那么对高级家政员的要求则是”全能冠军”。那就是:
 当你结束一天疲惫的工作回到家中,，您再也不用烦恼无处不在的尘埃，您随时可有温热的茶点，可口的饭菜和一尘不染的居室。。。。。因为你的家中有一位技艺精湛的清洁师加厨师;这个时候，您会明白，家，原来可以这样的温馨。
当你沉浸在初为人母幸福中时，烦恼也接踵而至。第一次洗澡，第一次喂奶，第一次。。。。你一生中也许从来也没有像现在一样遇到那么多的第一次。而您家的育婴师能为您解决了初为人母的一切后顾之忧。
当你在家休闲需要美容保养的时候，她就是你的美容化妆顾问。她了解肌肤的基本清洁和护理保养，懂得按摩，会化适合您的配合不同场合的妆，梳不同造型的头发，并给予您衣着和修饰的建议。
    当您需要举行家庭聚会的时候，她就是您的会议策划顾问。能组织不同形式的家庭派对、聚餐，准备各式食品和饮料，并能营造不同的气氛。
当您外出购物的时候，她就是您的采购助理，为您提供采购的建议，比较同类产品的价格和品质。
   当您乔迁新居需要家庭装修的时候，她就是您的家庭装潢设计师，会根据您的喜好和经济能力提出美化你的居室建议。
   当您的孩子学习和成长的时候，她就是您的家庭教师，了解不同年龄层次孩子的心理特点，懂得与其沟通的技巧，能指导孩子掌握学习的方法。
在您病痛的时候，她就是您的特级护理师和营养师，会给您最温馨舒适的照料，给您适当的营养补充；
她还可能是你最贴心称职的形象策划师、心理咨询师、家庭园艺师、家庭办公助理……
在客户最需要的时候，总能得到及时的高质量服务。这就是家庭和社会对一个高级家政员的期待。也是一个家政员应该努力的方向。

说实话，要面面俱到掌握这些服务技能，不是一件容易的事，也不是短时间能达到的结果，只有端正自己的工作态度，形成良好的职业道德，努力不断地求知求实，才能有动力不断去学习，丰富知识，不断提升自己的职业素养。

  第二节  高级家政服务员职业素养的建构

任何一种职业不是因为时间做的长了，就必然能成为高水平或高级别的。时间的长短能影响到技能的熟练程度和经验积累丰富与否，但是水平或级别的提高必然是以综合素质的提高为前提的。如果说对于初中级家政员的职业要求是停留技能的掌握和技巧熟练程度上，则高级家政员的职业要求则应体现在心理素质的优化和职业素养上的提高上。
职业素养是指职业素质和修养。职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质。是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业礼仪、职业心态、职业能力及职业情操和等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。修养则是人们长期社会实践而形成的世界观、人生观，指导人们待人处事的态度。职业素养有资质、知识、行为和技能这些显性素养，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。也有包括职业道德、职业意识和职业态度这些隐性素养。这些隐性素养是指导人们做好本职工作的重要因素。显性素养和隐性素养的总和就构成了一个员工所具备的全部职业素养。
要成为一个合格的高级家政人员，除了在技能上的不断学习和提高以外，对自己职业道德素养的培养非常重要。职业道德素养与职业道德并不是同一个概念。职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中所应遵循的带有职业特点的道德规范的总和，属于社会道德的范畴。职业道德素养则属于个体品德的范畴，是社会道德要求转化为个体品质的产物。也就是说，首先家政员要能够将自己已有的品德心理，与这些家政职业道德规范要求建立联系、实现对家政职业道德规范要求的同化，才能对这些外在的准则从盲目的依从到自觉的认同。但是仅实现道德要求的内化和认同还不够，家政职业品德稳定特征的形成，还必须通过人与人、特别是服务者与被服务者相互间的互动交流，在家政服务实践中去实施（外化）并体验这些准则，使之形成与之相适应的道德情操、信念，建构起相对稳定的个性特征，成为家政员从事家政服务事业一贯的心理与行为准则，家政员的职业品德才算形成。离开了家政员主体的主动建构、没有对家政职业道德规范的运用和体验，家政员很可能对这些行为规范仅仅停留在字面的认识上，很难达到深层的理解，更谈不上进一步将这些“行为规范”转化为“规范行为”。

（一）、诚信为本是家政服务员做人的基本准则

诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。诚信包含了几个方面的含义：一是诚实无欺，主要指人的自我修养以及由此形成的个人内存的道德品质、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，这是社会中的一般的道德要求。三是信守承诺，通常指能够履行对他人的承诺，是对特定对象的责任。所以相互信任、信守承诺也是家政服务员在家庭交往中的行为规范和外在行为表现。诚信便要做到内不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始终不渝。诚信包括诚实和守信两个方面，是相互联系相辅相承的，既可分而二，又可合而一的道德规范。

 诚实就是言行与内心一致，不虚假。就是忠诚老实，它主要是对人处事时的道德准则，这一准则要求人们与人交往时说真话，向别人传递真实信息，不掩盖或歪曲事实真相。诚实作为最古老最原始的道德要求，它和人类相伴而生，人是社会动物，社会性是人的本质。人是在相互依赖和相互联系中生存和发展的，只有人与人之间相互诚实，说真话，传递真实信息，不掩盖歪曲真相，人才能得以生存和发展，人类也才能修养生息，繁衍延续。人的这种本真状态的生存需要在长期的人类进化过程中沉淀、积累、经人类的心理，情感和文化的作用，积淀为一种原初的道德规范。人类历史发展到现在，诚实品质从来是对人的最基本的要求和规范，可以说，诚实已成为人类道德的公理，成为最简单的人类共识。

 守信是遵守诺言实践自己的诺言。言必信，行必果是中国传统道德中的精华，守信是最基本的道德要求。所谓信，即诚实无欺。我国传统文化中非常重视信，把信作为立人之本，立政之基，人无信不立，政无信不立。“信”也就成为了家政服务员着重提倡的道德规范之一。

二、塑造家政服务员良好的职业道德心态

职业道德是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养。 
职业道德行为养成有力于提高综合素质，从而在职业生涯中得到长足地发展。高级家政服务员良好的职业道德体现在从业的心态、各种行为的规范和人际交往的沟通上：

人的一生会出现许多变迁。从学校到单位，从此地到彼地，每个人都少不了这样的经历。家政服务的特殊性更是经常会发生服务对象的变化。每有这种变化，你都面临着一个陌生的交际空间，要涉足一个新的交际圈，要重构一个良好的人际关系。这段时间就是人际关系的磨合期。在这个磨合期，如果你处之不当，就会与新环境格格不入；处之得当，你就会很快溶入其中。对于家政员来说就是要尽快调整职业心态，培养职业兴趣，以适应新的工作环境，即所服务家庭的生活。
　　1）、摆正自己的新位置。每个人在交际中都有相应的位置，这是交际规律的反映，也是社会规范的要求。不能正确摆正自己的位置，在生活和工作的环境中必然显得唐突、冒失、蹩脚，也会受到许多责怪、抵触、嘲弄、打击。自己在生活和工作环境中到底处于何种地位。如何调适好自身位置，更不是轻而易举的事。所以面对新环境、新朋友，新的服务对象，第一步你要好好认识自己、评估自己，确定应以怎样的身份进入新的环境。摆正自己新位置，是一个精深的过程，并不是每个人都能做得成功的。这其中需要交际悟性，需要良心的心理素养。保持平常心往往在自己位置调适中起着突出的作用。 
　　2）、采取沉稳简约的姿态。溶入一个新家庭是一个双方逐步熟悉，互相适应，彼此认同、悦纳的过程。人与人的差异情形万千，总存在着这样那样的矛盾和冲突。你作为一个新面孔，在进入陌生的生活领域的时候，一开始就无所顾忌，目空一切，张牙舞爪，是无法与他人磨合的。采取沉稳简约的姿态才是得宜的，更有助于实现你与新环境的磨合。这是一个以静观动的方法，在你自我保留节制中，你会对新的交际环境作个全面细致深入的观察和把握，从而有针对性有实效地实现与新环境的契合和交融。表面上看来这是一种消极的方式，实质上是一种策略，是一种更积极有效的技巧。
3）、保持适当的距离。人际关系密切程度通常是表现在人际距离上的。双方关系亲密，相互间距离较近；双方关系疏浚，相互间距离较远。家政服务员虽然进入被服务者的家庭生活，但实际上还是雇佣关系，要表示友好，但也要保持适当的距离。掌握在对方认可接受的范围内，这样既能给对方冷静地观察你认识你的机会，也能有效地促使双方互相吸引。
4）、有效地实现角色转换。变换了生活空间，人的社会角色会随之改变。若心理调整不过来，行为不能重新校正，你就无法适应新环境，左右碰壁，别人也会对你产生诸多误解和非议，你就难免成为一个与新环境格格不入的人。人是能动的，环境是不以人的意志为转移的，人应主动适应新环境，没有理由要求新环境去迁就你个人。所以进行角色转换应是一种自动行为，而且尤其应在有效二字上下些功夫，实现角色适时适当的成功转换，将自己完完整整、及时可靠地变成新环境中的新成员。
面对生活中的浮沉和起落，你可以从以下四点调节自己的职业心态。
心存善良，以他人之乐为乐，真情服务，人文关怀。与人为善，乐于友好相处，心中就有愉悦之感。心善之人，光明磊落，乐于对人敞开心扉，心中就有轻松之感。心存善良的人，会始终保持泰然处之的心理状态，善良是心理养生不可缺少的高级营养素。

乐观主义乐观是一种积极向上的性格和心境，它可以激发人的活力和潜力，解决矛盾，逾越困难。而悲观则是一种消极颓废的性格和心境，它使人悲伤、烦恼、痛苦，在困难面前一筹莫展，影响身心健康。

处事宽容，人在工作、人际交往中，吃亏、被误解不可避免。面对这些生活中的“小插曲”，最明智的选择就是学会宽容。宽容是一种良好的心理品质，它不仅包含着理解和原谅，更显示着气度和胸襟、坚强和力量。学会宽容就会严于律己、宽以待人。
 
淡泊名利，当代著名作家冰心认为“人到无求品自高”。这说明，淡泊名利是一种崇高的职业素养境界。有了淡泊的心志，就不会在名利场中随波逐流，就不会对身外之物得而大喜，失而大悲。也就不会对世事、他人牢骚满腹、攀比嫉妒。淡泊的心态能使人永远保持一颗平常心的心去面对生活中的艰难困苦。

三、培养健康、良好的人格魅力和交往能力

家政服务员培养健康、良好的人格魅力，首先要端正职业态度。要知道生存才是发展的基础，要正视现实、正视自身的责任和能力，从实际出发，不好高骛远，才能踏实地走好人生每一步；要宽容地待人，凡事心存感激；要自强自信自制，树立终身学习的观念博采众长，才能学以致用，掌控自己的命运。
培养较强的交际魅力。交际的最高境界是人与人之间互相吸附，难舍难分。一个人在交际中形成对别人的吸引力表现为他的交际能力。这是一个内容丰富的综合体。包括人的形象、知识、品德、能力、语言、幽默等多层次多方面的内容。一个充满交际魅力的人，别人会主动亲近他、接受他、适应他，人际之间的差异、矛盾会得到有效消除，人际关系磨合会呈水到渠成之势。所以面对新环境、新朋友，根本的主要的还是培育出自己独特的交际魅力，给自己创造一个有利的交际环境，给自己带来一个理想的社会地位。
  人群中总是很自然地涌出受人欢迎的人，人人都喜欢与之结交。这种人，人缘特佳，凡事容易成功，他们多半是： 
1、聆听重于表达——在人们自我表现普遍化的今天，能静下来聆听别人说话，已成为一种美德。多听有助于资料的搜集、人事的观察，还可以避免因多言而造成的差错，是现代人重要的修养之一。 
2、尊重别人的隐私——人们接触的密切，并不表示彼此一定要互诉衷情。适当的互相开放，有助于和谐关系的维持。 
3、勿太过于谦虚——当他人赞美自己时，只要自己当之无愧，不妨大方地回以微笑，表示谢意。这种适度的谦虚，使自己显得更值得尊敬而不妖揉造作。 
4、敢于承认错误——自己犯错误时立即承认并且大方道歉，可以避免许多不必要的误解与麻烦。尽量不要为自己的不当行为找借口，否则，只会徒增别人的不满和猜疑。坦诚而适宜于表达心声，往往能够获得别人的原谅。 
5、不要过分牺牲自己去讨好别人——必要的牺牲是应该的，但不要为了讨好别人而故作姿态，何况想讨好一切人是根本不可能的。 
6、珍惜自己和别人的时间——那些到处游荡、道人短长的人，势必被快速变动的社会所淘汰。现代人不应只善于安排自己的时间，也要珍惜别人的时间。
因此做事先做人，做人先修心。要学会：把别人当别人——爱别人胜似爱自己；把自己当别人——设身处地换位思考；把别人当别人——尊重别人的独立性；把自己当自己——得意不忘形，失意不变形。
高级家政服务员健康、良好的人格魅力和交往能力的养成，还必须遵循以下原则：
　  1、做人以德为本，注重个人修养。
2、热爱生活，追求健康、愉快、的生活方式。
3、有积极向上的心态，始终以饱满的热情对待工作。
4、自信心强，能正确地对待成功与挫折、表扬与批评。
5、有较强的沟通协作能力，与顾主家的男女老少有良好的合作关系。
6、注重与他人的情感沟通，妥善处理各种不利因素。
7、能控制和调整自己的情绪和态度。
8、能客观公正地评价别人和周围事物。

四、让自己的自尊心保持一定的弹性。

在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。正确的原则是：从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。 

谈到自尊，家政服务员员首先要从思想上认清自尊的需要和交往的需要，辨清两者之间的关系是非常重要的。家政服务员的自尊自爱是职业和为人之必须，但没有技巧地过于把面子看得很重过分强调自尊的人，有时总会成为孤立之人，这时不妨请你把看问题的立足点变一下，不要光想着自己的面子，还要看到比这更重要的东西，比如事业、工作、友谊等。还要提醒你一点的是，要坚持把实现实际的宗旨看得高于自尊，让自尊服从发展的需要。这样你对自尊才会有自控力，即使受到刺激，也不至于脸红心跳。在工作和家庭交际过程中，审时度势，准确地把握自尊的弹性，才会达到最佳的交际效果。想一想，我们是否要注意以下几点： 
1．在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战，这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。 

2．满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定。这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。 

3．当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。

4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。

第三节、注重职业礼仪，掌握职业技巧

中国是一个礼仪之邦，我们生活在一个讲“礼仪”的环境里。当今世界更是一个讲“礼”的世界。如果你不讲“礼”，简直就是寸步难行，被人唾弃。孔子曰：“不学礼，无以立。”孟子曰：“君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之”； “以礼服人”、“礼多人不怪”，这是古老的中国格言，它在今天仍有十分实用的效果。
    职业礼仪是构成职业形象的一个更广泛的概念。职业礼仪包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等，相信没有人愿意因为自己在社交场合上，因为失礼而成为为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。特别是从事服务行业的家政人员，良好的职业礼仪更是这个职业所要求具备的基本条件。　
    职业礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。如果职业礼仪对初级、中级家政员强调的是文明的礼貌用语和合适的衣着打扮的话，那么对高级家政员的要求则表现在礼仪不仅仅是种礼节，他还源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式和人际沟通的技能上。它具体表现为“专业可信优雅的形象、自信自然谦卑的态度、尊重理解他人的心境、展示自身魅力的内涵”。严格地说高级家政员的职业礼仪是从思维和心理上体现了律己和敬人的两大方面过程．良好的心理因素在正确的礼仪行为中起着直接的作用。
一 、职业礼仪是自身素质水平的体现
    首先我们可以肯定一点，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说有多高水平的内涵，就会表现出同样水平的礼仪风范。那么，我们要提高自己的礼仪水准，首先还是要先提高自己的内在修养素质．这应该需要提高的是一种综合素质，包括文化，美学，等诸方面的内在素质。
二、职业礼仪是重要的现代自我营销手段
服务行业的特殊性，决定了他在服务过程的同时，就是一个不断自我营销的过程。从交际的角度来看，职业礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，职业礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。职业礼仪不仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁 。成功的职业礼仪要做到：
不失态于人 ——优雅风范、迷人气质
不失色于人 ——关爱眼神、微笑魅力               
不失口于人 ——口语莲花、赞美鼓励                
不失礼于人 ——自尊自信、真诚热情  

三、塑造家政服务员良好的职业形象
职业形象的塑造是包含了职业精神、职业能力、职业荣誉感和职业责任感等职业品质的一种综合素养的展示。
首先，个人的人性特征特质通过形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象。人们常说“人不可貌相，海水不可斗量”，实际上你周围绝大多数人没工夫研究你的“海”有多深，对方在和你短暂的接触中，就按下了你职业形象的无声“快门”。职业形象的影响可谓无所不在，以往，人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的形象是包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）以及仪态（言谈举止）三方面。
（1）、仪表礼仪，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。那么，在仪表方面我们应该注重些什么呢？
    仪表是一个人修养的外在体现，女性的仪表也同样的反映出她自身的素质。不同个性，不同修养的女性，在仪表的修饰上就会有不同的表现。女性要表现出女性的优雅，以沉稳的气质，在温柔中不失干练。要以自信的心态，把女性的内在美发扬出来。须知道，女性内在的美才是永恒的。
我们应该注重仪表的协调。所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。当然，仪表也要与环境相适应，在家里的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。家政服务员的仪表要与自已身份相符。仪表修饰上，则主要是体现在女性的娴雅、端庄和温婉上。衣着上要庄重大方，大小得体，便于活动，衣着打扮符合家政员职业特点，不要穿过于艳丽花哨和暴露的服装，用简单的线条，雅致的色调，并去掉各种繁琐的装饰，来表现女性的高雅不俗。

（2）、仪态礼仪：仪态礼仪包括仪容和仪态两个方面。仪容上要精神饱满，健康向上，充满活力。要避免浓妆，用清新自然的妆扮，体现一种清新、端庄、健康的女性美。仪态上要端庄自然、规范和落落大方。衣冠不整、蓬头垢面会让人联想到落魄者和失败者的形象。仪态礼仪具体体现在“站态端庄、走态潇洒、坐态高雅、蹲态雅观、行礼优美、手态得体”的规范行为要求上。

（3）、语言礼仪：你的语言是他人判断你的重要依据之一。你说话的方式告诉别人你的智力与整体能力，这应该是最简单的一种自身素质的体现了，也是最基本的礼仪。人大约从１岁左右就开始学习说话了。语言是区别人类与其他动物的最基本要素之一，可是，我们往往还是不会说话！或者说不会很技巧很讲究艺术的说话，很注重礼仪的说恰如其分的话，在什么场合说什么话，当着什么对象说什么话，要避免说大话，避免陈词滥调，避免喋喋不休，这就与我们的基本素质有关了。    
具体一点，家政服务员要知道语言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有礼节、有教养、有学识”，要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。
有分寸。就是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。 
    有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 
    有教养就是说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 
    有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。 

避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 
    避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 
    避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 
    避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。
    下面是一些重要避讳语的类型： 
    首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。 
   其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。 
   最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。 
   中华礼仪网曾对一些文明语言作了的格外简练的用词归纳，我们也在此作一示范：
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”
仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”
求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”
请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”
得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”
请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”
希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”
请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”
中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

四、涉外家政服务员的服务基本原则与注意事项
高级家政员中的涉外家政服务员在目前的中国人力市场中尚属稀缺资源。涉外家政市场蕴藏着不少就业岗位，而目前影响涉外家政“管家市场”发展的重要原因之一，是人们的观念还没有转变，认为在人家家里做事是“保姆”，与国外人们普遍认为的“是家庭中的一员”的观念相差甚远。
家政服务员在涉外家庭工作，必须遵循基本的涉外礼仪和原则，国际交往中常规的、通行的做法，家政服务员必须认真了解并予以遵守。
1、 维护形象，不卑不亢 
在涉外家庭工作，个人形象是很重要的，用户往往通过对家政服务员的接触来了解中国，认识中国，家政服务员若不注意个人形象，从某种程度上讲，就有可能会因此损害中国的形象。如雇主宴请客人，家政服务员就要为主人宴请做好舒适而细致的服务，不能埋头做事，冷言少语，要主动热情地帮助主人照顾宾客，要为客人挂放外套、沏茶、冲咖啡等，但又不能喧宾夺主。这就是待人接物的宗旨所在。不卑不亢，是涉外礼仪的基本原则，在涉外家庭工作，言行应当从容得体，落落大方，在有关国格、人格等原则问题上，不低三下四，畏惧自卑，但一定要注意把握好度，如对一些发达国家所取得的成就，家政服务员不必视而不见，加以贬低，但也不必自叹弗如，自惭形秽，由此认为外国的一切都比中国好。

2、求同存异，入乡随俗
由于历史、文化、宗教、习俗等差异，中国与外国在礼仪礼节上的差异还是显而易见的，这种差异也是任何政府，任何个人难以强求统一的。如有关数字的禁忌，在中国、日本、韩国、朝鲜等亚洲地区人们最讨厌的是“4”，而西方人最讨厌的是“13”，它们都有自己存在的必要性和合理性，没有对错而言。所以，求同就是遵守礼仪的“共性”，即国际惯例，存异就是对他国的礼俗不一概否定，允许别人与自己不同。入乡随俗是家政服务员必须要做到的基本原则之一，它的主要含义就是要尊重对方的风俗习惯，并能以友善的、敬重的心情去对待，而不是敷衍了事。如有些民族禁食猪肉，有些民族禁食牛肉，家政服务员就要对这些习俗予以尊重，并无条件的“客随主便”，千万不能做出一些令雇主感到“伤风败俗”的事情来。

3、热情有度，不必过谦
与外国人打交道，在待人热情友好的同时，还要把握好“热情”中的度，否则就会事与原违。要掌握好这个度，就是不要让对方觉得你管得太宽，处处“越位”。如你向对方建议“天冷了，你应该多穿些衣服！”对方会觉得你在干涉他的自由，在他们看来，这纯粹是他个人的选择，与你有什么相干？你管这么多干什么?要切记，自己所作的一切都以不影响对方，不妨碍对方，不干涉对方的私生活为限。不必过谦，就是在自我评价时，不要与外国人过度的谦虚与客套，而是实事求是，对自己进行正面的评价和肯定。如当别人赞美你手艺时，你完全可以大大方方地表示“谢谢！”，既表现了自己的自信，也接纳了对方的心意，没有必要因此而羞羞答答，说什么“哪里、哪里！这些菜烧得不好”，“没什么准备，凑合着吃吧”，外国人对其说法大都难解其意，并因此而误认为你不务正业。

4、尊重隐私，信守约定
在涉外家庭工作，家政服务员要养成一个习惯：凡涉及对方个人隐私的一切问题，都应该自觉地、有意识地予以回避。一般来说收入支出，年龄大小，恋爱婚姻，身体健康，家庭住址，个人经历，信仰政见，所忙何事等都属于个人隐私问题，我们务必要遵守“尊重隐私”这一涉外原则。信守约定就是与人交往讲话要算数，承诺要谨慎，许诺要兑现。不管是用户提出的要求还是自己主动向对方提出的建议，都一定要深思熟虑，量力而行，一切从自己的实际能力出发，考虑周全后再做出决定。约定一旦做出，就必须如约而行，同时尽可能避免对自己的约定进行修改和变动。如因难以抗拒的因素失约，要主动向用户道歉，如实解释。不能避而不谈，推诿搪塞，甚至翻脸不认账。

在涉外家庭工作，日常交往中还有一些事项要注意。如：要避免说客套话，“有空到我家来玩”，是中国人告别时随便说的一句话，但外国人听了会当一回事，他（她）会要你确定时间、地点，你不如直截了当告诉他来还是不来。要避免用“也许”“大概”“差不多”等模糊词语，这些词语在西方人看来扭扭捏捏，吃不准到底是什么意思。主人家来客人，要主动招呼，但不能过分参与，一般以沏一杯茶招待为限。沏茶时要轻、慢，将水徐徐到入杯中，水不可倒得太满约七成满。上茶时要注意双手递着茶杯，并把茶杯把调至客人右手方向。咖啡冲好后，放在垫杯里，匙子放在盘边上。饮料溢出来，最好的解决办法是换个干净的垫盘。和外国客人打交道，握手是通用的问候方式，但对社会地位较高的人不应主动伸手。与人谈话要保持一定距离，一般是0.7--1.2米,过近或过远都是不礼貌的。不用手指点对方，不打断对方讲话。在公共场合与人打招呼，即使是与不相识的陌生人打招呼，也是合乎礼貌的。微笑使人感到亲切，但也要避免过于牵强。如果主人邀请你一起共进午餐，不必强行推辞，或落荒而逃，完全可以落落大方接受邀请，就餐时要注意中西方的餐饮礼仪是不一致的，你要遵循用户的一套礼仪习惯。中国菜，上来的菜摆在桌中央，每人尝尝，一块一块夹着吃，而西餐则是装在各自盘里。不管吃什么，都不要过于大口，嘴里有食物时，不要再喝液体的汤汁、饮料。西餐一般到嘴里的食物是不能吐出来的，所以鱼刺、骨头要先剔除后再送到嘴里；千万不能将大块的食物咬一口再放到盘里，应将其切成一小块一小块。餐具横搭在盘上表明已经吃完，如果主人把餐巾放在桌上，表明这顿饭已经结束，主人站起来，说明宴请也结束了，可以收拾。
总之，这些基本原则和注意事项在涉外家庭工作中可以根据不同的国家、不同的对象灵活运用。抓住涉外家政礼仪礼节的重点，往往会事半功倍。

第四节  树立终身学习观念，熟练掌握专业素质与职业技能
终身学习是人们生存与发展的永恒主题。人们需要终身不断地学习新知识、了解新情况，适应新环境的挑战，才能更好地生存和发展。树立终身学习理念即是家政服务员自我生存和发展的需要，也是体现以人为本的家政服务本质的需要。时代呼唤高素质的家政服务人才，只有强化家政员的终身学习理念，刻苦学习，不断充电，优化知识结构，提高业务素质，才能更好在担负起时代赋予我们的历史使命和重任。
一、高级家政服务员的岗位从业要求
目前，高级家政服务员岗位的从业要求需要从业人员熟练掌握以下工作技能：
（一）、社交礼仪
1、家庭宴请和聚会
（1）. 能遵照有关宴请和赴宴的礼仪知识要求制定宴请和聚会方案
（2）. 熟知家庭聚会相关的礼仪知识，有礼貌地迎送各类宾客，并能进行恰当的接待
（3）. 掌握主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识，聚会中能礼貌地处理各项事宜
（4）. 会跳2种交谊舞

2、社交场合服饰化妆
（1）. 能根据不同的场合进行着装和化妆
（2）. 能根据不同的社交活动协助雇主进行化妆和着装

3、家庭对外交往
（1）. 掌握交际礼仪的基本知识，能用英语进行日常会话
（2）. 熟悉涉外交往的基本原则和注意事项和国际交往礼仪基本知识，能根据需要有效地开展对外联络。

（二）、家务管理
1、与家宴烹制
（1）. 根据便宴菜单设计原则能够设计、制作家庭便宴，制作主食、制作菜肴、制作甜品
（2）. 掌握常见食品的营养成分和菜肴合理搭配常识，熟练蒸、煮、拷、烙等4种主食制作技法
（3）. 掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖、煨及凉拌等8种烹调技法
（4）. 能够制作2种以上甜品5. 合理安排膳食，做到营养均衡

2、家居美化
（1）. 掌握生活中的美学基本知识，能够进行居室布置
（2）. 懂得常见花卉的养护方法，能够养护常见的花卉并合理摆放
（3）. 有一般插花常识，会进行常见花的插摆，能够修剪草坪

3、家用办公设备的使用
（1）. 掌握计算机的常识和操作方法，能够使用计算机进行一般的文字录入
（2）. 运用上网和下载文件的方法，能够使用计算机进行上网，并下载文件
（3）. 能够使用传真机收发资料，

4、家庭理财 能够合理安排日常生活开支
（1）. 日常生活费用支付方法
（2）. 信用卡的使用方法

5、家庭保健
（1）. 熟悉儿童、成人及孕、产妇的生活规律，能按家庭成员的不同特点，科学、合理地安排一日生活
（2）. 能根据家庭成员特点进行膳食调配
（3）. 掌握体格锻炼的基本方法，能根据家庭成员的不同特点，指导其进行合理的体格锻炼
（4）. 掌握营养配餐的一般知识和一般常见病的预防与保健，老年常见病的防治与护理知识并根据一般常见病的饮食禁忌，制作适宜病人的膳食。

（三）、家庭教育
1、学前儿童家庭教育
（1）. 根据学前儿童游戏的特点与教育，能通过游戏对学前儿童进行体、智、德、美教育
（2.） 掌握学龄儿童身体发育的一般特点与教育，能对学龄儿童进行良好行为习惯的培养
（3）. 根据学龄儿童心理发展的一般特点，能对学龄儿童进行适当的学习辅导与生活指导和音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等项专业知识的辅导

（四）、家庭休闲娱乐
1、家庭娱乐活动组织安排
（1）. 熟知体育运动卫生常识，陪同家庭成员进行体育活动
（20. 掌握基本旅游常识，安排外出活动
（3）. 能组织安排家庭聚会等娱乐活动

2、常用家庭音像设备使用
（1）. 掌握摄影、摄像基本知识和家用摄影、音像设备的类别、性能及使用注意事项，能为家庭活动摄影、摄像
（2） 使用音响、录像机、影碟机等家庭音像设备

二、家政服务员“百忌工作法”

不久前，上海的一家著名家政管理公司在加强对家政服务员的专业技能岗位培训中，总结以往家政服务和培训工作的经验教训，结合家政服务人员从业中的一些普遍问题，以全新的培训思路和教学理念，提出了“家政服务百忌工作法”的逆向教学模式，这里，我们也不妨借用来作为家政服务人员职业道德和职业行为规范的教义。

附：家政服务工作一百忌
礼仪篇
1、言谈举止，鲁莽低俗，　　　　　　2、语言粗俗，大呼小叫。
3、上岗期间，浓妆艳抹。    　　 4、操持家务，佩金带银。
5、工作期间，衣着不适。   　　6、喷嚏咳嗽，对人当面。
7、相互交谈，手舞足蹈。 　　8、来客端茶，单手递送。
9、未经允许，入主卧房。 　　10、雇主会客，插话旁听。
11、雇主习惯，随意更改。 12、雇主隐私 ,随意窥探。
13、雇主抉择，随意更改。 14、雇主在家，抢接电话。
15、招呼客人，喧宾夺主。 16、上桌用餐，不分主宾。
17、用膳交谈，口含食物。 18、用膳当中，翻挑食物。
19、意见分歧，当面争执。 20、乱扔杂物，随地吐痰。
21、洗手如厕，门户洞开。 22、开门见客，身着睡衣。
23、不分场合, 脱衣脱鞋。 24、个人物件，随意摆放。
25、能力不及，随意答应。  　　　 26、场合不分, 大声喧哗。

二、纪律篇

27、工作时间，从事私活。   28、未经同意，擅自离岗。
29、工作时间，串门聊天。 30、迟到早退，无故旷工。
31、亲朋好友，无事登门。 32、雇主电话，随意聊天。
33、雇主信誉，随意冒用。 34、雇主用品，擅自使用。
35、雇主食品，随意食用。 36、雇主资料，随意泄露。
37、雇主背后，搬弄事非。 38、涉及隐私，说长道短。
39、邻里之间，挑拨矛盾。 40、服务期间，暗示索取。
41、丢弃物品，随意捡回。 42、外出购物，随心所欲。
43、采购物品，不记帐目。 44、虚报账目，图谋私利。
45、行为不检，贪图小利。 46、个人家事，客前唠叨。
47、雇主面前，诉苦要求。 48、产品土方，牟利推荐。
49、重要事宜，遗忘误事。 50、擅自作主，不懂装懂。
51、工作失误，推委逃避。

三、实操篇

52、日常用品，随意更换。 53、进出家门，丢三拉四。
54、工作顺序，杂乱无章。  　　55、使用抹布，生熟不分。
56、沏茶送水，手抓茶叶。 57、端茶端菜，手浸滴漏。
58、挪动物品，使用腿脚。 59、电器设备，随意拆修。
60、接触电源，湿手操作。 61、餐饮炊具，底部沾水。
62、微波使用，金属容器。 63、金属炊具，锐器铲刮。
64、家俱地板，湿抹水拖。 65、污水铁屑，使用吸尘。
66、打扫顺序，不分先后。 67、清洁工作，不分场合。
68、蔬菜瓜果，马虎清洗。 69、烹调操作，直接试味。
70、深色衣物，浸泡过久。 71、深淡衣物，混和洗涤。
72、衣物洗涤，内外不分。 73、丝绸衣物，搓板机洗。
74、毛料织品，热水洗涤。 75、丝织衣物，碱性洗涤。
76、明火烹饪，擅自离开。 77、高温熨斗，随意搁放。
78、水壶使用，无水空烧。 79、取暖用器，烘烤物品。
80、冰箱储物，生熟混放。 81、卫生用具，上下不分。

四、护理篇

82、操作之前，手未清洁。 83、病床上面，直接坐躺。
　　84、病家礼物，私自接受。 　　８5、病家食物，随意拿吃。
86、病家小费，暗示索要。 87、病人床号，直接喊叫。
88、病人背后，说长道短。 89、患者病情，随意谈论。
90、病家手机，私自使用。 91、私下推荐，他人陪护。
92、上班时间，偷懒打盹。 93、工作期间，私下聚会。
94、工作期间，不务主业。 95、误导病人，使用药品。
96、药品土方，牟利推销。  　　97、夜间陪护，发出噪响。
98、卧床整理，拽推拖拉。 99、梳头清洁，蛮力梳拉。
100、褥疮二期，随意按摩。 　　101、便器使用，过于暴露。
102、擦身洗浴，过于暴露。 　　103、疼痛未明，服用药物。
104、面部感染，使用热敷。 　　105、急性腹痛，使用热敷。
106、脏器出血，使用热敷。 　　107、烤灯使用，过近烫伤。
108、暖袋使用，温度过高。 　　109、氧气雾化，近易燃品。
110、脑出血者，随意搬动。 　　111、骨折病人，随意搬动。
112、灌肠之后，测量体温。 　　113、体温表计，热水冲洗。
114、过期药品，继续使用。
115、热敷之后，测量体温 (30分钟)。
116、进食之后，测量体温 (30分钟)。
117、坐浴之后，测量体温 (30分钟)。


三、提高职业道德和职业技能素养的途径和方法

（1） 在日常生活中培养
从小事做起，严格遵守行为规范。
从自我做起，自觉养成良好习惯。
（2） 在专业学习中训练
增强职业意识，遵守职业规范。
重视技能训练，提高职业素养。
（3） 在社会实践中体验
参加社会实践，培养职业情感。
学做结合，知行统一。 
（4） 在自我修养中提高
体验生活，经常进行“内省”。
学习榜样，努力做到“慎独”。
（5） 在职业活动中强化
将职业道德知识内化为信念。
将职业道德信念外化为行为。

总之，只有树立了正确的职业道德观念，端正职业心态，提高职业素养，才能在工作和生活中汲取营养，体会生活的苦涩和甘甜，人的一生不可能一帆风顺，要怀着一颗感恩的心来回报社会，回报生活。做个实事求是，不夸张自大的人；懂得欣赏他人的人；奋战不懈的人；对自己有使命感与责任感的人；乐于与人相处的人；有专长、有兴趣的人；懂得自我反思的人；可以从失意的深渊中快速恢复的人；勇于面对挑战，面对失败的人；不喜欢使用借口的人；拥有自我主张的人；拒绝依赖的人。这必定是一个自信的人，一个成功的人。